公交是一張流動(dòng)的城市 “名片”，更是一座城市文明程度的縮影。
近年來，市公交客運(yùn)總公司始終堅(jiān)持以乘客需要為出發(fā)點(diǎn)、以乘客滿意為落腳點(diǎn)，細(xì)化外勤駕乘人員服務(wù)工作流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)，深入開展“親情車廂”、“精品線”創(chuàng)建工作，竭力為市民提供安全舒適、便捷高效、文明和諧的優(yōu)質(zhì)公交服務(wù)，把溫暖傳遞給乘客，讓這張“名片”變成陽光花城一道亮麗的風(fēng)景線。
內(nèi)外兼修 培育服務(wù)文化理念
公交作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量如何，是對(duì)企業(yè)整體素質(zhì)的檢驗(yàn)。
“‘無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為他人著想的善良’，這是對(duì)我們攀枝花公交人為乘客做好服務(wù)工作的起碼要求……”對(duì)于市公交客運(yùn)總公司而言，鍛造企業(yè)的服務(wù)文化不可或缺。
“……尊老愛幼是美德，特需乘客多關(guān)照；攙上扶下顯真情，親情服務(wù)暖人心；……”。“……人多擁擠勤疏導(dǎo)，請(qǐng)字當(dāng)先講禮貌；發(fā)生矛盾不急燥，有禮有節(jié)處理好；……”。從2016年起，攀枝花公交職工的手中多了幾本小手冊(cè)。其中有一本服務(wù)工作手冊(cè)，里面不僅有規(guī)范的服務(wù)工作流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)，還有職工們自己編寫的車廂服務(wù)順口溜。“這些順口溜既傳遞出了我們的‘親情’服務(wù)理念，更是我們做好服務(wù)工作的‘行動(dòng)指南’。”市公交客運(yùn)總公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，近年來，公交公司大力倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)職工服務(wù)文化培育，指導(dǎo)職工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作實(shí)踐中的自覺行動(dòng)，使企業(yè)形象得到了較大提升。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)打基礎(chǔ)，外樹形象提品質(zhì)。市公交客運(yùn)總公司著力在提升車廂整體服務(wù)質(zhì)量上下功夫，以深入開展“親情車廂”、“精品線路”創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和乘客需求，不斷加大對(duì)職工親情服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)和培育力度，制定了以“三項(xiàng)承諾、四項(xiàng)準(zhǔn)則”、“五心”“五必”服務(wù)為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約、“親情車廂”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及社會(huì)服務(wù)承諾相關(guān)管理規(guī)定，廣泛開展崗位職責(zé)、服務(wù)技巧、駕駛技能、服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不定期組織駕乘人員到服務(wù)明星車組觀摩學(xué)習(xí)，組織職工對(duì)典型服務(wù)投訴案例進(jìn)行分析，搭建職工相互學(xué)習(xí)、借鑒的平臺(tái)。抓好新入企職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取總公司、分公司、路隊(duì)三級(jí)培訓(xùn)的方式，嚴(yán)把入口關(guān)。堅(jiān)持開展“服務(wù)十佳”、“市民最滿意駕駛員、乘務(wù)員”評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
9月4日上午，一輛34路公交車駛回智學(xué)北路公交站。在送走最后一位乘客后，當(dāng)班駕駛員、乘務(wù)員顧不上休息，忙著打掃車廂、清洗車身，……“公司要求我們做好車輛趟清趟掃，要隨時(shí)保持干凈整潔。”乘務(wù)員微笑著對(duì)記者說。
加強(qiáng)目標(biāo)管理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入企業(yè)績(jī)效分配方案，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化考核，實(shí)行等級(jí)獎(jiǎng)懲，激勵(lì)職工自覺搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)車廂服務(wù)檢查，規(guī)范報(bào)站器語音提示，整治車輛衛(wèi)生死角，強(qiáng)化車廂服務(wù)合格率、車輛衛(wèi)生合格率、報(bào)站器使用率檢查考核，加大管理人員上線檢查力度，將監(jiān)督和指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
切實(shí)履行社會(huì)服務(wù)承諾，定期征求義務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員和市民對(duì)公交服務(wù)工作的意見和建議。堅(jiān)持24小時(shí)開通服務(wù)投訴熱線電話，認(rèn)真接待、辦理乘客的來信、來電、來訪投訴，服務(wù)投訴承辦率達(dá)100%。按照“四不放過”原則處理投訴，利用GPS安全監(jiān)控及智能管理系統(tǒng)對(duì)投訴成因進(jìn)行核實(shí)、分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、制訂整改措施、改進(jìn)服務(wù)方式，近年來，市公交客運(yùn)總公司的服務(wù)投訴逐年減少。
親情服務(wù) 打造公交服務(wù)品牌
“竹園巷到了，下車的乘客請(qǐng)攜帶好隨身物品……”60多歲的市民李大爺說，現(xiàn)在的公交車上除了語音播報(bào)外，在車廂前端還有流動(dòng)字幕提醒，我們不用擔(dān)心坐過站了。
公交公司還在公交車上配備了便民箱（袋），里面裝著塑料袋和一些常用藥品等，乘客可免費(fèi)取用。在市內(nèi)的主要公交站設(shè)置熱水供應(yīng)點(diǎn)，免費(fèi)為候車乘客提供熱水。以前在始發(fā)站安放的“現(xiàn)發(fā)此車”牌現(xiàn)在被清晰的智能調(diào)度電子顯示屏所取代，乘客根據(jù)提示就能提前知道發(fā)車信息……“這些年來的公交服務(wù)變得越來越有人情味了，讓人感覺很溫馨。”常年乘坐公交車上下班的張女士對(duì)此稱贊不已。
這些看似不起眼，卻又細(xì)致入微的變化源于攀枝花公交人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。作為展示城市文明的一個(gè)窗口，市公交客運(yùn)總公司始終把創(chuàng)建品牌作為頭等大事來抓，長(zhǎng)期堅(jiān)持創(chuàng)建“親情車廂”、創(chuàng)建“精品線路”，讓市民真真切切感受到公交服務(wù)的貼心和舒心。
“只有把乘客視為自己的親人，才能為乘客提供溫馨舒適的服務(wù)，讓乘客感受到親人般的溫暖。”市公交客運(yùn)總公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。為把親情服務(wù)落到實(shí)處，市公交客運(yùn)總公司大力倡導(dǎo)為乘客提供適需服務(wù)，從為特需乘客安排座位，到對(duì)老人攙上扶下；從提醒乘客注意安全，到為外地乘客當(dāng)好向?qū)?hellip;…隨時(shí)把乘客的需要看在眼里、記在心上、落實(shí)在服務(wù)工作中。
2016年4月，一位老年乘客在乘坐106路社區(qū)巴士時(shí)，因身體不適暈倒在車廂里。當(dāng)班的駕駛員姜師傅立刻疏散車上乘客，迅速將暈倒的老人送到了醫(yī)院。事后，老人的子女拿著錦旗專程到公交公司向姜師傅表示了感謝。
近年來，市公交客運(yùn)總公司圍繞打造服務(wù)品牌，樹立良好公交形象，在公交1路、12路、18路、25路、34路、63路中開展“精品線”創(chuàng)建活動(dòng)，不斷賦予創(chuàng)建活動(dòng)新的內(nèi)容，推出了“每月一星”評(píng)選活動(dòng)和服務(wù)星級(jí)考評(píng)，量身制定精品線創(chuàng)建方案和培訓(xùn)計(jì)劃，為創(chuàng)建“精品線”奠定了良好基礎(chǔ)。
科技創(chuàng)新 推動(dòng)公交服務(wù)升級(jí)
如今，市民乘客只要來到中心城區(qū)的公交站臺(tái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，公交車線路信息牌上方都內(nèi)嵌了一塊電子顯示屏，上面不停更新著即將到站公交車的線路牌和行進(jìn)狀態(tài)。“有了這些提示，我們乘坐公交車就能心中有數(shù)了……”
“近年來，我們逐步完善了公交車輛運(yùn)營(yíng)作業(yè)調(diào)度、動(dòng)態(tài)適時(shí)監(jiān)控等技術(shù)改造升級(jí)，已初步建成公交GPS安全監(jiān)控及運(yùn)營(yíng)調(diào)度智能系統(tǒng)，如今公交服務(wù)水平得到了很大的提升。”據(jù)了解，市公交客運(yùn)總公司不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，堅(jiān)持以科技為支撐，在公交車上廣泛應(yīng)用語音自動(dòng)報(bào)站、GPS車載設(shè)備、視頻監(jiān)控等科技設(shè)施，并集成車輛定位、實(shí)時(shí)跟蹤、信息查詢、車速監(jiān)控等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛自動(dòng)排班和智能調(diào)度，有效提高了運(yùn)行效率，極大地方便了人民群眾出行。
“公交卡為市民出行帶來了方便，上車一刷就行了，我們?cè)僖膊挥脼闆]有零錢犯愁了”。對(duì)于很多乘坐公交車的市民而言，公交IC卡成為了他們出行隨身攜帶的必備物品。同時(shí)，基于智能手機(jī)平臺(tái)，“花城智慧公交”、“智行公交”手機(jī)APP出行服務(wù)系統(tǒng)已成熟使用，市民可以運(yùn)用手機(jī)APP軟件，市民可隨時(shí)查詢公交線路、站點(diǎn)、換乘及周邊服務(wù)信息，及時(shí)掌握公交各條線路上下行走向、站點(diǎn)和首末班車時(shí)間等基本信息，選擇最佳出行時(shí)間和出行線路。此外，市公交客運(yùn)總公司還在12路、63路的公交車上開通了免費(fèi)WIFI服務(wù)，讓乘客在乘坐公交車時(shí)享受到公交提供的智能化服務(wù)。
用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌，攀枝花公交人不忘初心，在為人民服務(wù)的道路上不停闊步前行。（攀枝花日?qǐng)?bào)記者劉鯤）
